حجوزات — الشروط العامة للحجز

الإصدار 4.2 | آخر مراجعة: 13 أكتوبر 2026

الجهة القانونية المشغّلة: شركة حجوزات كوم للسفر والسياحة ذ.م.م ش.ش.و

الرخصة التجارية: 1651373 — دبي

التواصل: support@hejozat.com |https://hejozat.com

كيفية تطبيق هذه الشروط: تشكل تفاصيل الحجز وقواعد المورد المفصح عنها قبل الدفع جزءاً من الاتفاق. وتسود الحقوق الإلزامية للمستهلك دائماً. وتتناول هذه الوثيقة الالتزامات المتعلقة بالحجز دون أن تحل محل سياسة الدفع والاسترداد أو إشعار الخصوصية المنفصل.

1. نطاق التطبيق واتفاق الحجز وصفة الشركة

تسري هذه الشروط على الحجوزات التي تتم عبر Hejozat.com وقنوات الحجز الرسمية التابعة لنا.

تشير «حجوزات» و«نحن» إلى الجهة القانونية الموضّحة أعلاه. ويُقصد بـ«العميل» الشخص الذي يجري الحجز، وبـ«المسافر» المستفيد من الخدمة، وبـ«مقدّم خدمة السفر» شركة الطيران أو الفندق أو مشغّل النقل أو الأنشطة أو أي جهة تنفّذ الخدمة المعنية.

يخضع حجزك لوصف الخدمة والسعر المقبولين، والشروط الخاصة بالحجز المفصح عنها قبل الشراء، وهذه الشروط العامة، وسياسة الدفع والإلغاء واسترداد المبالغ.

تسود القواعد القانونية الإلزامية. ومع مراعاتها، تكون الأولوية للاتفاق الكتابي الخاص معك، ثم لشروط الحجز المحددة التي وافقت عليها. وتحكم سياسة الدفع مسائل الدفع والإلغاء والاسترداد، بينما تحكم الشروط العامة بقية المسائل.

لا يجوز إدخال شرط لم يُفصح عنه قبل التزامك بأثر رجعي لمجرد الإشارة إلى قواعد المورد.

توضح سياسة الخصوصية كيفية معالجة البيانات. ولا تُعد الموافقة على الحجز موافقة شاملة على التسويق أو المعالجة غير المرتبطة به.

قد تعرض الشركة خدمات مقدمة من الغير بصفتها وسيط حجز، وقد تتولى تنظيم باقة أو تقديم خدمة متعاقد عليها بصفتها الطرف المسؤول عن تنفيذها. وتُحدَّد الصفة الحقيقية من مستندات البيع وطبيعة الالتزامات الفعلية، وليس بمجرد اختيار وصف عام في هذه السياسة.

عند الوساطة المعلنة، تقع على مقدم الخدمة مسؤولية الأداء التشغيلي في الحدود التي يقررها القانون والعقد، وتظل الشركة مسؤولة عما يصدر عنها من خطأ في نقل التعليمات أو التحصيل أو إصدار المستندات أو تمثيل المعلومات أو غير ذلك من واجباتها. وعند تعاقد الشركة بصفتها المنظم أو البائع الأصيل، لا تحتج بصفة مقدم الخدمة الخارجي للتنصل من الالتزامات الواقعة عليها.

إذا كان مقدم الخدمة مؤسسة مستقلة أو يتبع شروطًا خاصة، فإن إدراج تلك الشروط لا يمنحها أولوية على الحقوق الإلزامية، ولا يلزم العميل بقيود لم تُعرض عليه بصورة كافية قبل إبرام الحجز.

2. الأهلية والتفويض وبيانات المسافرين

يجب أن تتمتع بالأهلية القانونية لإبرام اتفاق الحجز. وعند الحجز للغير، تؤكد امتلاك التفويض اللازم لتقديم بياناتهم وإبلاغهم بالشروط وإصدار التعليمات المعنية.

يجوز لنا التحقق من التفويض قبل الإفصاح عن البيانات أو تعديل الخدمات أو إلغاء الحجز. ولا يثبت امتلاك مرجع الحجز وحده وجود هذا التفويض.

قد يختلف الشخص الذي يرتّب السفر عن الشخص الذي يوافق على الدفع. ولا يمنح التفويض بترتيب السفر، بمفرده، صلاحية استخدام وسيلة دفع تخص شخصًا آخر.

3. عروض الأسعار والشفافية والتوافر

لا يؤدي ظهور نتيجة بحث أو عرض سعر تقريبي إلى حجز مقعد أو غرفة أو خدمة. ويتحدد التوافر وشروط المورد والرسوم الإلزامية المعروفة وعملة التحصيل وأي مبالغ تُدفع مباشرة لمقدم الخدمة وفق تفاصيل الحجز المختار. ولا يجوز للشركة إعادة تسعير حجز مؤكد من جانب واحد لمجرد تغيّر أسعار السوق لاحقاً. وتسري على تغيّر تعرفة الطيران قبل إصدار التذكرة القاعدة الخاصة الواردة في سياسة الدفع والاسترداد، ولا يُحصّل أي مبلغ إضافي دون تفويض صحيح من الدافع. وتكون مواعيد الرحلات وفق التوقيت المحلي للمطار المعني، ومواعيد الإقامة وفق التوقيت المحلي للمنشأة ما لم يُذكر خلاف ذلك صراحةً.

4. طلبات الحجز والتأكيد والقبول الإلكتروني

لا يثبت مجرد إرسال الطلب أو التفويض بالدفع أو تلقي إشعار الدفع صدور تذكرة أو موافقة كل مورد على الحجز. وتحدد حالة الحجز في التأكيد العناصر المؤكدة والعناصر التي لا تزال قيد المعالجة. وعندما يكون الطلب مشروطاً بتوافر المورد، تُبلّغ حجوزات العميل بالنتيجة والخيارات القانونية المتاحة، ولا يجوز إبقاء طلب مدفوع وغير مؤكد معلّقاً دون حسم. ولا تُعد تذكرة الطيران صادرة إلا عند تقديم رقم تذكرة صحيح. وتُحتج بالقيود الجوهرية وشروط الدفع في الحجوزات الإلكترونية أو الهاتفية أو عبر الرسائل فقط بالقدر الذي تم الإفصاح عنه وقبوله بصورة صحيحة. ويجوز الاستناد إلى السجلات والرسائل الإلكترونية كأدلة وفق القانون دون أن تكون قاطعة تلقائياً.

5. بيانات المسافرين ومراجعة المستندات

يلتزم العميل بتزويد الشركة بالمعلومات التي تتطلبها الخدمة بصورة كاملة وصحيحة، بما في ذلك الأسماء اللاتينية كما تظهر في الجوازات، والجنسية وتواريخ الميلاد والاتصال وبيانات الركاب واحتياجات السفر ذات الصلة. وعليه مراجعة الوجهة والمواعيد والمطارات وعدد الليالي وأنواع الغرف وسياسات الأمتعة وتفاصيل المشمول والمستثنى قبل تأكيد الشراء.

عندما يكون الخطأ ناشئًا عن معلومات غير صحيحة قدمها العميل وأدى بصورة مباشرة إلى رسم تعديل مشروع أو فقدان توافر أو رفض خدمة، يجوز تحميله التكلفة المستحقة التي أُفصح عن أساسها ويثبت ارتباطها بالخطأ، دون رسوم جزائية تعسفية. ولا يُحمّل العميل أثر خطأ البيانات إذا كانت الشركة قد أدخلتها على خلاف ما قدّمه العميل بصورة صحيحة أو أخفقت في الوفاء بواجبها القانوني في التحقق أو الإفصاح.

يتحمل العميل إبلاغ بقية المسافرين بالمعلومات الضرورية وبالإجراءات التي يتطلب تنفيذها تعاونهم، ويظل مسؤولًا عن التعليمات التي يصدرها نيابة عنهم في حدود صحة تفويضه.

6. جوازات السفر والتأشيرات وقرارات الحدود

يتعين على المسافر التأكد من صلاحية وثائق السفر والتأشيرات وتصاريح الإقامة والعبور والقيود الصحية أو الحدودية التي تنطبق عليه وعلى كل مرافق، بما في ذلك صلاحية الجواز ومتطلبات سفر القاصرين والموافقة الأبوية عند اللزوم. تختلف الاشتراطات باختلاف الجنسية ومسار الرحلة ونوع الإقامة وتتغير بقرارات السلطات.

لا يُعد نقل الشركة معلومات عامة عن التأشيرات أو الروابط الحكومية استشارة هجرة متخصصة أو ضمانًا لصدور التأشيرة أو الدخول. وإذا تضمن الحجز خدمة إصدار تأشيرة مدفوعة، تُحدد مسؤوليات الطرفين والمستندات المطلوبة والرسوم وقواعد الاسترداد الخاصة بها مسبقًا. ولا يجوز تحميل العميل فشل تقديم خدمة التأشيرة التي التزمت بها الشركة لمجرد أن قرار القنصلية مستقل.

تخضع حالات رفض الصعود أو الدخول للأسباب الحقيقية وللشروط والقانون المعني، وقد ينتج عنها فقد بعض الخدمات غير القابلة للاسترداد، على ألا تُستخدم هذه القاعدة لإعفاء الشركة من معلومة إلزامية أغفلت الإفصاح عنها أو من مخالفة ثابتة ارتكبتها.

7. الطيران وإصدار التذاكر والأمتعة والربط الذاتي

تتميز تذكرة السفر الإلكترونية برقمها الصادر وفق نظام شركة الطيران أو موزع التذاكر، وقد يختلف عن رقم مرجع الحجز (PNR). وعلى العميل التحقق من صدور التذكرة عندما تكون الوثائق تتطلب ذلك؛ ولا يجوز تقديم مرجع غير مُصدَر بوصفه تذكرة صالحة.

قد تشمل التذاكر قيودًا على تغيير الأسماء والمواعيد والمسار وفئات الأمتعة والمقاعد وقواعد الاسترداد، ويجب إظهار القيود الجوهرية المعلومة قبل الدفع. وتخضع مواعيد التسجيل والوصول إلى البوابة وسياسات عدم الحضور وتعاقب قطاعات الرحلة لقواعد الناقل التي أُفصح عنها أو التي يلزم تطبيقها قانونًا.

في الرحلات ذات التذاكر المنفصلة أو الانتقال الذاتي، قد يستلزم الأمر استلام الأمتعة وإعادة فحصها والحصول على تأشيرة عبور، وقد لا يلتزم الناقل الثاني بحماية الربط إذا تأخرت الرحلة الأولى. ينبغي بيان هذه المخاطر عندما تكون التذاكر المستقلة جزءًا من المنتج الذي تسوقه الشركة.

إذا ألغى الناقل الرحلة أو عدّلها تعديلًا جوهريًا، توضح الشركة حقوق إعادة الحجز أو الاسترداد أو المساعدة التي يقررها القانون المنطبق وشروط التذكرة؛ ولا يعد حق الشركة في تنسيق التواصل مع الناقل بديلاً عن الحقوق الواجبة على أطراف العلاقة.

8. الفنادق والإقامة والرسوم المحلية

تتحدد مواصفات الإقامة بفئة المنشأة والغرفة ومخطط الوجبات وتواريخ الوصول والمغادرة والإشغال وأعمار الأطفال المسجلة في التأكيد. ولا تضمن الشركة سريرًا إضافيًا أو غرفة متصلة أو إطلالة أو طابقًا أو تجهيزًا خاصًا إلا إذا أصبحت جزءًا مؤكدًا من البيع.

قد يستلزم تسجيل الدخول إبراز هوية ووسيلة دفع أو تأمينًا قابلاً للإرجاع لتغطية الإضافات أو التلف، على أن تُذكر الالتزامات المالية الإلزامية المعروفة مسبقًا. وتُستوفى الضرائب السياحية والرسوم المحلية وفق القانون والإفصاحات الفعلية، ويجب بيان ما إذا كانت مستحقة عند الوصول.

إذا تأخر المسافر عن موعد الوصول دون إشعار، قد تطبق قواعد عدم الحضور الخاصة بالحجز. وإذا رفض الفندق توفير الغرفة المؤكدة، على الشركة التعامل مع الواقعة بحسب دورها والحقوق السارية، وتقديم معالجة مناسبة عند قيام التزام عليها، ولا يتحول أي عرض بديل إلى اتفاق ملزم قبل قبول العميل عندما يكون التغيير جوهريًا.

9. النقل والسائقون والأمتعة

يعتمد النقل على نوع المركبة المؤكد وعدد المقاعد وكمية الأمتعة ومسار الرحلة ومكان الالتقاء ووقت الانتظار المعلن. ويجب الإفصاح عن أي رسوم إضافية يمكن توقعها، مثل توقف إضافي أو زيادة في ساعات الاستخدام أو خدمات مقاعد الأطفال متى كانت لازمة ومشمولة بالتكلفة.

يتعين على الراكب الالتزام بمتطلبات السلامة وحزام الأمان وعدم تجاوز عدد المقاعد وعدم حمل مواد محظورة. ويجوز للسائق رفض مواصلة نشاط يشكل خطرًا واضحًا على الأشخاص أو يخالف القانون، مع توثيق السبب ودون إسقاط الحقوق النظامية للراكب.

إذا تأخر وصول الرحلة، تتوقف سياسة انتظار السائق على الشروط المعلنة وآلية تتبع الرحلات وما إذا كانت الشركة قد تعهدت بانتظار إضافي. ولا تُفرض تكلفة غير مفصح عنها بقرار منفرد بعد الحجز.

10. الأنشطة والجولات وأحوال الطقس

تُحدَّد الخدمات المشمولة في كل نشاط، ومدته التقريبية، ومستوى الجهد ومتطلبات السن والصحة والملابس والسلامة واللياقة عندما تكون ذات أهمية. وقد تشترط بعض الأنشطة موافقة مستقلة أو إقرارًا صحيًا من المشغل، ولا تعتبر هذه المستندات تنازلاً شاملًا عن حقوق قانونية غير قابلة للتنازل.

قد تتأثر الأنشطة الخارجية بالطقس والثلوج وحالة الطرق والمعدات والتعليمات الأمنية أو القيود البيئية. يجوز تعديل توقيت النشاط أو المسار لأسباب سلامة موضوعية وفق الشروط الخاصة، ويجب توضيح البديل أو الاسترداد المتاح عند الإلغاء أو التغيير الجوهري بحسب القانون.

لا تُضمن مشاهدة ظواهر طبيعية أو حيوانات أو تساقط الثلوج أو رؤية الشفق القطبي أو نتائج مماثلة ما لم ينص العرض صراحةً على التزام محدد يمكن الوفاء به؛ فهذه النتائج تعتمد على ظروف خارجة عن السيطرة.

11. الباقات السياحية والخدمات المترابطة

إذا عُرضت مجموعة خدمات مقابل سعر مجمع، يجب بيان المكونات والمشمول والمستثنى ومدة كل خدمة ومواعيدها وما إذا كانت شروط الإلغاء موحدة أو تختلف بين المكونات. وإذا كانت الخدمات تُشترى بعقود مستقلة، يجب الإفصاح بصورة مفهومة عن هذا التقسيم قبل الالتزام.

لا يجوز إعادة توصيف باقة متكاملة بصورة شكلية إلى خدمات منفصلة للتهرب من التزامات تفرضها القواعد الآمرة. وعند تغيير عنصر جوهري، يُقيّم أثره على المنفعة الكلية للبائع والمشتري وفق العقد والقانون، بما يشمل خيارات المعالجة أو إنهاء العناصر المتأثرة عند الاستحقاق.

قد يتضمن مسار السفر خدمات مرتبطة بمواعيد قطارات أو رحلات دولية؛ وعلى العميل الالتزام بتعليمات تسلسل الخدمات. ولا يجوز إسناد خسارة ناتجة عن تصميم غير معقول لمسار تعهدت به الشركة إلى العميل لمجرد أن الموردين مستقلون.

12. حجوزات المجموعات والشركات

في حجوزات المجموعات، يُحدد العرض الممثل المخول بإعطاء التعليمات وقائمة المسافرين والمواعيد النهائية لتقديم الأسماء أو توزيع الغرف أو سداد الأقساط. ولا يسري تعديل يضر بكل المسافرين إلا وفق نطاق تفويض الممثل والقانون وشروط التعاقد.

تخضع التعاملات التجارية الخالصة بين الشركات لاتفاقاتها المكتوبة والقواعد المنطبقة عليها، دون افتراض انطباق أو عدم انطباق أي حماية قانونية لمجرد وصف الطلب بأنه «B2B». ولا يجوز لطرف ادعاء حق تلقي معلومات شخصية لمسافرين دون تفويض أو أساس مشروع.

يجب تحديد ما إذا كان الدافع شركة أو شخصًا طبيعيًا، وما إذا كان المدير أو الممثل قد فُوّض بإجراء المدفوعات والتعديلات والإلغاءات؛ ويجوز التحقق من مستندات التفويض المعقولة قبل تنفيذ تعليمات ذات أثر مالي جسيم.

13. التعديلات وإعادة التسعير والخدمات البديلة

يُعد طلب تغيير الاسم أو التاريخ أو المسار أو الفندق أو عدد المسافرين طلبًا جديدًا خاضعًا للتوافر وقواعد الموردين والتكاليف المعلنة عند طلب الموافقة. ولا يصبح التغيير نافذًا بمجرد إرسال الاستفسار أو دفع فرق تقديري قبل التأكيد النهائي.

إذا كان المطلوب قابلاً للتنفيذ، تعرض الشركة فرق السعر ورسوم المورد وأتعاب خدمتها إن وجدت قبل إجراء التعديل. وإذا لم يوافق العميل، يستمر الحجز الأصلي وفق حالته وشروطه ما لم يكن قد أعطى أمرًا منفصلًا بالإلغاء أو التغيير غير القابل للرجوع.

لا يجوز إعادة تسعير العناصر التي أصبحت مؤكدة بإرادة الشركة وحدها لمجرد تغير أسعار السوق؛ وتُطبق فقط الحالات المسموح بها صراحةً في العقد والقانون.

عند تعذر تقديم خدمة أساسية كما اتُّفق عليها، يجوز عرض خيار بديل يبين الفروق الموضوعية في المستوى والموقع والمدة والخدمات والسعر وآثار الموافقة أو الرفض. ولا يُفترض قبول العميل بديلاً أقل مستوى أو مختلفًا جوهريًا بمجرد إرساله إليه.

إذا قبل العميل البديل كتابة أو عبر وسيلة موثقة، يعد ذلك تعديلًا في الحدود المحددة في القبول، دون إسقاط مطالبات مستقلة قائمة إلا إذا تم التوصل إلى تسوية صحيحة وصريحة ومحددة. وتطبق المعالجة الواجبة عند رفض البديل وفق دور الشركة والقانون.

في الطوارئ التي تمس السلامة، يجوز اتخاذ تدابير فورية معقولة لتقليل الخطر؛ ويجب إبلاغ العميل بأسبابها وتكاليفها وآثارها في أقرب فرصة ممكنة، وتحديد من يتحملها وفق المسؤولية الفعلية.

14. معلومات السلامة وتأمين السفر

لا يجوز إخفاء قيود السلامة أو الدخول الجوهرية المعلومة فعليًا لدى حجوزات، بما فيها قيود السن أو اللياقة المتعلقة بنشاط، أو شروط الدخول الإلزامية إلى الوجهة، أو محدودية وصول معروفة، أو استثناء مؤكد من خدمة النقل. ولا تقدم حجوزات مشورة طبية أو هجرة أو أمنية متخصصة إلا إذا جرى الاتفاق عليها تحديدًا وكانت مؤهلة قانونًا لتقديمها.

يلتزم المسافرون بتعليمات شركات الطيران ومنشآت الإقامة ومشغلي الأنشطة المشروعة، وبالإفصاح عن احتياجات المشاركة ذات الصلة عندما يلزم ذلك لتنفيذ الخدمة المطلوبة. ولا يجوز لأي طرف الاستناد إلى هذا البند للتنصل من واجبات العناية المعقولة أو المساعدة الإلزامية المقررة قانونًا.

لا تدخل تغطيات تأمين السفر أو العلاج أو الإلغاء أو الأمتعة أو إعسار المورد ضمن الحجز ما لم يحدد التأكيد صراحةً الجهة المؤمّنة والمنتج المغطى والشروط الجوهرية. ويخضع التأمين المعروض بصورة منفصلة لوثيقته واستثناءاتها وحدودها وإجراءات المطالبات، مع مراعاة تشريعات التأمين وحماية المستهلك.

لا يجوز لحجوزات وصف نفسها بأنها مؤمّن أو الوعد بسداد مطالبة تأمينية ما لم تتعهد بذلك التزامًا مستقلًا. ولا يحرم اقتراح شراء تأمين العميل من وسائل المعالجة الناتجة عن إخلال حجوزات نفسها.

15. تعطل الخدمات ورفض تسجيل الدخول وإعسار المورد

إذا أعسر المورد أو رفض حجزًا مؤكدًا أو باع طاقة إيواء تفوق المتاح أو عجز عن الوفاء بخدمة مدفوعة، تحقق حجوزات في الواقعة دون تأخير وتحفظ الأدلة وتوضح الجهة الملزمة بالتنفيذ وتقيّم حقوق العميل في الاسترداد أو المساعدة أو البديل. ويجب وصف أي تأمين أو حماية ضد إعسار المورد بدقة، دون افتراض وجودها.

لا يثبت إعسار المورد وحده براءة حجوزات من مسؤوليتها التعاقدية أو الاستهلاكية أو مسؤوليتها كمنظّم باقة، كما لا ينشئ تلقائيًا التزامًا أجنبيًا عن دورها الحقيقي. ويجوز لها الرجوع على المورد بصورة مستقلة.

عندما يبلغ المسافر عن رفض تقديم خدمة مؤكدة، يجوز لحجوزات طلب تأكيد الحجز ومكان الواقعة وتوقيتها واسم موظف مقدم الخدمة أو صفته وأي دليل كتابي أو مرئي متاح بقدر معقول ومتناسب، دون أن يؤدي طلب الأدلة إلى تعطيل مساعدة عاجلة لازمة. وتراجع الشركة سجلاتها وسجلات المورد وتوضح النتيجة والخيارات القانونية المتاحة.

ولا يُحدد إثبات رفض المورد وحده المسؤولية القانونية للشركة أو المورد أو المسافر؛ إذ تتوقف المعالجة على حقيقة العقد وسبب التعذر والصفة التعاقدية لحجوزات والحقوق الإلزامية وإجراءات الحد من الضرر التي كان يمكن اتخاذها بصورة معقولة.

16. المساعدة العاجلة والإخطارات وتوثيق الوقائع

أبلغنا ومقدّم الخدمة بالمشكلة في أقرب وقت ممكن بصورة معقولة، حتى يمكن التحقيق فيها ومعالجتها.

للمشكلات العاجلة أثناء السفر، استخدم جهة المساعدة وأوقات توافرها الموضّحة في مستندات الحجز. ولا تفترض مراقبة البريد الإلكتروني على مدار الساعة.

احتفظ بالأدلة والإيصالات، واطلب موافقة كتابية قبل تحمّل مصروفات بديلة كبيرة متى كان ذلك عمليًا، دون المساس بالسلامة أو الحقوق الإلزامية.

لا يسقط تأخر الإبلاغ المطالبة تلقائيًا، لكنه قد يؤثر على إمكانية المعالجة أو إثبات الخسارة.

تُرسل الشكاوى إلى [support@hejozat.com](mailto:support@hejozat.com). ونؤكد استلامها ونحدد المعلومات المطلوبة والمدة المتوقعة للرد. ويمكنك طلب تصعيدها إلى المدير المسؤول.

17. القوة القاهرة والظروف الاستثنائية

تشمل الأحداث التي قد تؤثر على التنفيذ، بحسب الوقائع، الكوارث الطبيعية والإغلاق الإلزامي للمطارات أو الحدود والحظر الحكومي والاضطرابات الأمنية والجائحة التي تترتب عليها قيود فعلية وتعطل البنية التحتية على نحو لم يكن ممكنًا دفعه مع بذل العناية الواجبة. ولا تُعد كل زيادة في التكلفة أو قلة الموظفين أو صعوبة التوريد «قوة قاهرة» بصورة تلقائية.

يخضع توصيف الحدث وآثاره على الالتزام والتنفيذ والرد والتعويض للقانون الإماراتي الواجب التطبيق وشروط الخدمة؛ ويجوز اقتراح التأجيل أو التعديل أو البدائل المعقولة عند ملاءمتها، دون إجبار العميل على قسيمة عوضًا عن استرداد نقدي واجب.

يلتزم كل طرف بالتعاون المعقول وتقليل الضرر الذي يمكن تجنبه، ولا تُفهم هذه الفقرة على أنها إعفاء من رد مبالغ عن التزامات انقضت أو من أداء واجب قانوني مستقل.

18. العروض الترويجية ومحتوى الموقع والاستخدام المشروع

توضح الشركة مدة العرض ونطاقه والشروط الجوهرية لاستخدامه، بما في ذلك الحد الأقصى للاستخدام أو الفئات المشمولة والاستثناءات، قبل الالتزام بالشراء متى كانت مؤثرة في القرار. ولا يُفترض الجمع بين عرضين إذا أُفصح عن تعارضهما بصورة واضحة ومشروعة.

إذا استُخدم رمز ترويجي من خلال بيانات أو حسابات مصطنعة، أو تم التحايل على قيد مشروع ومعلن يمنع الاستفادة المكررة، فيجوز وقف الاستفادة غير المستحقة أو مراجعة المعاملة وفق الوقائع والقانون. ولا يُبطل هذا الحق حجوزات حقيقية سليمة أو مبالغ سُددت لقاء خدمات لا تزال مستحقة للعميل دون معالجة قانونية مناسبة.

لا تعتبر الصور التوضيحية أو عبارات «ابتداءً من» وعدًا بتوافر خدمة بالسعر الأدنى في جميع التواريخ. ويلزم بيان الشروط الجوهرية المتعلقة بالسعر الأولي والضرائب والخدمات المشمولة على نحو غير مضلل.

تعود حقوق العلامات التجارية والهوية البصرية والنصوص والأكواد وقواعد البيانات ومواد العرض إلى أصحابها النظاميين حسب الأحوال. ويُمنح المستخدم ترخيصًا محدودًا وغير حصري وقابلًا للإلغاء في الحدود المشروعة لاستخدام الموقع لأغراض الاستعلام والحجز وإدارة مشترياته.

يُحظر استخراج بيانات الموقع آليًا على نحو يضر بالخدمة أو يخالف القانون أو الحقوق المحمية، أو انتحال صفة الشركة، أو نسخ موادها لأغراض تجارية بغير تصريح، أو تجاوز تدابير الأمان. ولا تمنع هذه القيود الأنشطة التي يجيزها القانون صراحةً أو الاستخدام الشخصي المشروع أو تقديم أدلة إلى جهة قضائية أو تنظيمية.

قد تظهر شعارات وصور ومعلومات الموردين لأغراض وصف الخدمات. ولا يفيد عرضها انتقال ملكيتها الفكرية إلى الشركة أو منح المستخدم حق إعادة استخدامها خلافًا لحقوق أصحابها.

19. التحقق من الهوية وإساءة الاستخدام والاحتيال

للشركة اتخاذ إجراءات تحقق قائمة على مؤشرات خطر معقولة، مثل تعدد محاولات الدفع المرفوضة، أو عدم تطابق بيانات الاتصال، أو اختلاف اسم الدافع عن صاحب البطاقة، أو الأنماط غير الاعتيادية للحجوزات. ويمكن أن تشمل الإجراءات المصادقة الإضافية أو التحقق من صلاحية التفويض أو تعليق إصدار الخدمة مؤقتًا بالقدر الضروري.

لا يعد التعليق إقرارًا بوقوع احتيال، ولا يجوز أن يتحول إلى احتجاز غير محدد للأموال أو إلى حرمان غير مشروع من الخدمة. وإذا تعذر إتمام المعاملة بصورة مشروعة، تُبلغ النتيجة ويعالج المبلغ المقبوض وفق حالة الحجز والحقوق القانونية. وتحمي الشركة البيانات المقدمة للتحقق ولا تطلب كلمات المرور المصرفية أو رموز التحقق السرية.

يجوز الإبلاغ عن وقائع احتيال موثقة إلى مزودي الدفع أو الجهات المختصة وفق القانون، مع قصر الإفصاح على المعلومات اللازمة والإبقاء على حق العميل في الاعتراض على قرار غير صحيح.

إذا تسبب العميل أو شخص يعمل بتفويضه في تقديم مستند مزور أو استعمال وسيلة دفع دون إذن أو استخدام هوية الغير أو إتلاف متعمد أو ادعاء احتيالي مثبت، جاز للشركة اتخاذ الإجراءات القانونية للمطالبة بالخسارة المباشرة المثبتة والمصاريف التي يقرها القانون والتي نشأت نتيجة مباشرة عن التصرف.

لا يجوز تفسير هذا البند على أنه تعويض تلقائي أو غرامة غير متناسبة أو حق بمصادرة مبالغ لا صلة لها بالواقعة. ولا تقوم مسؤولية العميل بمجرد تقديم اعتراض مصرفي مشروع أو مراجعة سلبية صادقة أو الاعتراض على جودة الخدمة أو وجود نزاع حقيقي بشأن تنفيذ الحجز.

تحتفظ الشركة بحقها في التعاون مع الجهات المختصة وإدارة المخاطر على نحو متناسب، مع احترام سرية المعلومات وقرينة عدم ثبوت الاتهام إلى أن تستكمل الإجراءات المناسبة.

20. التقنية والأعطال والروابط الخارجية

تسعى الشركة لتشغيل خدماتها الرقمية بمستوى عناية معقول، وقد تقع أعمال صيانة أو أعطال اتصال أو تعطل مؤقت لأنظمة خارجية. ولا يشكل عرض شاشة خطأ أو تعليق جلسة دليلًا بمفرده على قبول الحجز أو رفضه؛ وتحدد حالة المعاملة بعد التحقق من سجلات الطلب والدفع والمورد.

إذا وقع خصم مع فشل إرسال التأكيد، تتحقق الشركة من المعاملة وتقدم التأكيد الصحيح أو المعالجة المستحقة. ولا تتحمل الشركة مسؤولية تعطل جهاز العميل أو اتصاله الخاص إلا في حدود ما يرتبط بخطأ ثابت من جانبها أو التزام قانوني قائم.

قد يحيل الموقع إلى روابط مزودي سفر أو خرائط أو مواقع حكومية مستقلة؛ ويجب التمييز بين الروابط الخارجية وبين صفحات الدفع والحجز الرسمية. ولا يؤدي وجود رابط إلى إقرار بجميع معلومات الجهة الخارجية أو إسقاط واجبات الشركة بشأن معلومة أعادت نشرها أو اعتمدتها للبيع.

21. المسؤولية والخسارة المثبتة والحد من الضرر

تقتصر أي قيود تعاقدية للمسؤولية على ما يجوز الاتفاق عليه قانونًا، وتُفسّر تفسيرًا ضيقًا ولا تسري على الحقوق الإلزامية للمستهلك أو الضرر الناشئ عن الغش أو الخطأ العمدي أو الخطأ الجسيم أو غيرها من الحالات التي يحظر القانون استبعاد المسؤولية عنها.

في الحدود التي يجيزها القانون وبالنسبة إلى الخسائر التي يثبت أنها قابلة للتقييد تعاقديًا، تُقيّم المطالبة بحسب الضرر المباشر الفعلي وعلاقة السببية ومدى التوقع المشروع والواجب المتفق عليه، دون تعويض مزدوج عن الضرر ذاته. ولا يُنشئ هذا النص سقفًا رقميًا مطلقًا لمسؤولية الشركة في مواجهة المستهلك.

لا تتحمل الشركة خسارة ناشئة حصريًا عن فعل العميل غير المشروع أو عن معلومات غير صحيحة قدمها خلافًا للتعليمات الواضحة، بقدر ثبوت انقطاع رابطة السببية القانونية؛ ويظل توزيع المسؤولية في حالات الخطأ المشترك خاضعًا للقانون والمحكمة المختصة.

يلتزم العميل باتخاذ خطوات معقولة متى واجه مشكلة في تنفيذ خدمة السفر، ومنها إخطار الجهة المقدمة للخدمة والشركة عندما يكون ذلك ممكنًا، وطلب إثبات رفض الخدمة وتوثيق المصروفات اللازمة والمعقولة. ولا يجب عليه تعريض نفسه أو مرافقيه للخطر أو إهمال العلاج العاجل انتظارًا للموافقة.

يتعين على الشركة من جهتها توجيه الشكاوى والتعامل مع الموردين وإبقاء سجل للمراسلات والتأكيدات والقرارات ذات الصلة. وتُنظر المصروفات البديلة وفق ضرورتها وتناسبها وطبيعة الالتزام الذي أُخل به، ولا يعد عدم الإذن المسبق وحده سببًا لرفض مصروف عاجل تعذر طلب الموافقة بشأنه.

لا يترتب على التأخر في الإبلاغ سقوط تلقائي لحق قانوني، ولكن يجوز الاحتجاج بما ثبت من أثر التأخر على القدرة العملية في التحقق أو منع زيادة الضرر في الحدود التي يجيزها القانون.

22. السجلات والشكاوى وتسوية النزاعات

تُقدَّم شكاوى العملاء عبر support@hejozat.com مع رقم الحجز والأدلة المتاحة. وإذا كانت المشكلة عاجلة أثناء السفر، ينبغي التواصل مباشرة مع مقدم الخدمة أو الطوارئ بحسب الحالة ثم إخطار حجوزات عبر القناة المبينة في التأكيد. ويُطلب الاتفاق مسبقاً على مصروف بديل كبير متى كان ذلك عملياً وآمناً، أما المصروف العاجل المتعلق بالسلامة فيُقيَّم وفق ضرورته والقانون. ويجوز للشركة طلب أدلة ذات صلة والتحقيق في سجلات المورد والرد عبر القناة المناسبة. ولا تتأثر حقوق العميل في مراجعة الجهات المختصة أو مزود الدفع، ولا تُعد الشكوى أو المنازعة المصرفية بحسن نية احتيالاً لمجرد اختلاف الشركة معها.

23. القانون الواجب التطبيق واللغات والتعديل وقابلية الفصل

تخضع هذه الشروط لقوانين دولة الإمارات العربية المتحدة مع مراعاة القواعد الآمرة لتنازع القوانين. وتختص محاكم دبي في الحدود التي تسمح بها قواعد الاختصاص وحماية المستهلك الإلزامية. وتكون النسخة العربية هي المرجع التفسيري عند اختلاف الترجمة، ما لم يقتضِ قانون آمر خلاف ذلك، ولا يُستغل اختلاف اللغة لفرض رسم أو قيد جوهري غير معلن. وتطبق التعديلات على الحجوزات المستقبلية التي أُبرمت في ظل النسخة المعدلة بصورة صحيحة، ولا تمس الحقوق القائمة بأثر رجعي. ويُستبعد أي بند غير قابل للنفاذ في الحدود التي يتطلبها القانون فقط. ولا يشكل عدم استعمال حق في مناسبة واحدة تنازلاً دائماً عنه. وتبقى حقوق الشكوى لدى الجهات المختصة والبنوك والمحاكم مصونة.

24. المعلومات الخاصة بالمنتج والحجز

يُحدد مقدم الخدمة وفئتها والمشمول والمستثنى والدفع وقيود التعديل والموعد النهائي للإلغاء لكل خدمة في إفصاحات الحجز المحددة، ولا يُفترض وجود حكم عام موحد لجميع المنتجات. ويجب مراجعتها قبل الشراء، وتسود الحقوق الإلزامية على شروط المورد المخالفة.

25. العناصر غير المشمولة في السعر

ما لم تُذكر صراحة ضمن العرض المختار، لا تشمل الخدمة تلقائياً المشتريات الشخصية ورسوم التأشيرات وتأمين السفر واختيار المقاعد الاختياري والأمتعة الإضافية والوجبات الاختيارية والجولات المستقلة والإكراميات والتأمينات المحلية للمصاريف الإضافية والخيارات المسعّرة بشكل مستقل. ويجب الإفصاح عن الضرائب والرسوم الإلزامية المعروفة في تفاصيل الحجز. ولا يجوز أن يُلغي استبعاد عام عنصراً مشمولاً ورد صراحة في عرض تم قبوله.

26. الأطفال والرضّع وإمكانية الوصول

قد يحدد الموردون أعماراً مختلفة للأطفال والرضّع وقيود إشغال الغرف ومتطلبات مقاعد الأطفال والهوية. ويجب وصف طلبات المساعدة الحركية أو الإقامة المهيأة أو خدمات إمكانية الوصول قبل الحجز، ولا تُعد مؤكدة إلا بالقدر الذي قُبل صراحة ضمن الخدمة المشتراة. وتبقى التزامات حجوزات القانونية بشأن عدم التمييز والإفصاح والسلامة قائمة.

حجوزات — إشعار الخصوصيةتنطبق قوانين الخصوصية الإلزامية وإشعارات الموردين المستقلين.

1. الجهة المسؤولة عن البيانات

قد تعمل الشركة بوصفها متحكمًا في البيانات المتعلقة بإدارة الحسابات والتسويق المشروع وخدمة العملاء والمبيعات المباشرة، وقد تعمل بصفتها معالجًا بتعليمات جهة أخرى في حالات تعاقدية محددة. ويتحدد الدور وفق حقيقة الغرض من المعالجة وتحديد الوسائل، وليس بحسب اسم الدور الذي تختاره الشركة في المستند وحده.

قد يقوم الناقل أو الفندق أو مزود التأشيرة بمعالجة البيانات بصفته متحكمًا مستقلاً من أجل تشغيل الخدمة والامتثال لقوانين الهجرة والسلامة والضرائب وغيرها. وتوضح الشركة للمستخدم، بحسب طبيعة التعامل، الجهات أو الفئات الأساسية التي تتلقى البيانات والسبب اللازم لتقديم الخدمة.

إذا كان العميل يحجز نيابة عن آخرين، يجب أن يمتلك الأساس المشروع لتقديم بياناتهم وأن يبلّغهم بالمعلومات المطلوبة ويضمن صحة التفويض؛ ولا يعفي ذلك الشركة من التزاماتها الخاصة عندما تكون متحكمًا في المعالجة.

2. فئات البيانات ومصادرها

قد تشمل البيانات الضرورية اسم المسافر، والجنسية، وتاريخ الميلاد، والبريد الإلكتروني، والهاتف، ومعلومات السفر والحجوزات والمراسلات، وبيانات وثيقة الهوية عند الحاجة لتنفيذ خدمة محددة. وقد تشمل بيانات الدفع رموز المعاملة والحالة المالية والجزء المسموح الاحتفاظ به من تفاصيل وسيلة الدفع عبر أنظمة موثوقة، دون تخزين رمز أمان البطاقة أو كلمات المرور.

تُجمع بيانات الطلبات الخاصة، مثل محدودية الحركة أو الحساسية الغذائية أو المتطلبات الصحية، فقط عندما يطلب المسافر خدمة مرتبطة بها وتسمح المعالجة المناسبة بتنفيذها؛ ويجري تقييد الوصول إليها وعدم مشاركتها مع أطراف لا تحتاجها.

وقد تشمل بيانات الاستخدام سجلات عناوين الاتصال بالشبكة، والجهاز، والمتصفح، وأحداث الأمان، والأخطاء الفنية وسجلات الموافقة، متى كانت لازمة ومشروعة لعمل الموقع أو تحسينه أو حمايته.

3. أغراض المعالجة وأساسها القانوني

تعالج الشركة البيانات لإنشاء الحجوزات والتحقق من التوافر وإصدار التذاكر والقسائم والتواصل مع الموردين وتنفيذ التعديلات والتحصيل والرد وإدارة الشكاوى والامتثال للالتزامات القانونية ومنع الاحتيال وصيانة سلامة النظام. ويُربط كل غرض بالأساس القانوني الصحيح وفق ظروف النشاط.

لا يجوز إعادة استخدام صور الجوازات أو بيانات المسافرين أو التسجيلات أو محادثات الدعم في أغراض دعائية أو تدريب نماذج مستقلة أو بيع قواعد بيانات ما لم يوجد أساس قانوني مستقل وإشعار وموافقة عند لزومهما. ولا يُفهم من قبول هذه السياسة موافقة عامة مفتوحة على جميع الأغراض المستقبلية.

عند تقديم تحليل تجميعي أو إحصائي، تعمل الشركة قدر الإمكان على حذف أو إخفاء مؤشرات التعريف الفردي وتقليل احتمال إعادة التعرف على الأشخاص.

تستند معالجة البيانات إلى الحالات التي يجيزها قانون حماية البيانات الإماراتي، بما فيها الموافقة حيث تكون لازمة، والاستثناءات القانونية الخاصة بالالتزامات أو المطالبات أو غيرها من الحالات التي يسمح بها القانون. ولا يجوز افتراض أن كل غرض تجاري مشروع يكفي بمفرده كأساس عام للمعالجة إذا لم يستوفِ الشروط القانونية.

يُميز بين الاتصال اللازم بشأن رحلة اشتراها المستخدم وبين التسويق الاختياري. وعندما تكون الموافقة مطلوبة، ينبغي أن تكون واضحة وقابلة للإثبات ومحددة بقدر مناسب ويمكن سحبها بالطريقة القانونية دون جعل خدمات الحجز الأساسية رهينة بالموافقة على رسائل تسويق غير لازمة.

4. الأطفال والمساعدة الخاصة والدافعون الآخرون

لا تُطلب بيانات الأطفال إلا بالقدر اللازم لإصدار الخدمات وحساب الأعمار وتحديد شروط الإشغال والأمتعة والتذاكر والموافقة اللازمة للسفر. ويجب أن يقدمها ولي الأمر أو صاحب الصفة القانونية أو من ثبت تفويضه الملائم.

تُقصر مشاركة المعلومات الصحية أو متطلبات الإعاقة والمساعدة على الموردين الذين يحتاجونها لتقديم الدعم المحدد، مع وضع ضوابط مناسبة للتخزين والوصول والحذف. ولا يُستخدم ضعف المسافر أو حاجته إلى المساعدة سببًا في التمييز أو التسويق الاستغلالي.

إذا ظهر أن طفلًا أنشأ حسابًا أو أجاز معالجة لا يملك الموافقة عليها وفق القانون، تتخذ الشركة إجراءات التحقق والتصحيح أو التقييد المناسبة بعد مراعاة سلامة الحجز والمصالح المشروعة ذات الصلة.

قد تختلف صلاحيات صاحب البطاقة عن صلاحيات منظّم الحجز أو المسافر الأساسي. لذلك يجوز للشركة الفصل بين البيانات التي تُعرض لكل منهم: فالدافع قد يحتاج إثبات مبلغ التحصيل، بينما يحتاج المسافر إلى وثيقة التذكرة ولا يحتاج بالضرورة إلى تفاصيل البطاقة أو كل بيانات بقية المسافرين.

لا يكفي امتلاك رقم الحجز أو عنوان بريد سبق تداوله للسماح بالحصول على صور الجوازات أو تغيير أسماء الركاب أو إعادة توجيه مبالغ الرد إلى حساب جديد. وتُستخدم إجراءات تحقق متناسبة للحماية من انتحال الهوية والتعديل غير المشروع.

5. شركات الطيران والفنادق والمعالجون والجهات الرسمية

تُشارك البيانات اللازمة فقط مع شركات الطيران وأنظمة التوزيع والموردين والفنادق ومشغلي الجولات والنقل والأنشطة ومعالجي الدفع ومزودي التقنية وخدمة العملاء والجهات الرسمية بحسب الحاجة والغرض المصرح به.

قد يقتضي تنفيذ الرحلة أن تُنقل بيانات الجواز أو بيانات الرحلة إلى سلطات الهجرة أو حرس الحدود أو سلطات المطار أو مشغل الناقل، وفق الأنظمة المعمول بها في بلد المغادرة أو العبور أو الوصول. وتخضع كل مشاركة لمتطلبات القانون وإجراءات الحماية المناسبة في حدود سيطرة الشركة.

إذا استعانت الشركة بمعالج يعمل نيابة عنها، تُبرم أو تعتمد الترتيبات اللازمة لضمان السرية والأمان وتقييد التعليمات والتعاون في إدارة الحوادث وطلبات الحقوق، بحسب طبيعة الخدمة والمتطلبات السارية.

6. النقل الدولي للبيانات والموردون خارج الدولة

قد تتطلب الرحلات الدولية نقل بيانات الحجز والمسافر إلى وجهة خارج الإمارات أو إتاحة الوصول إليها لمورد أو شركة توزيع أو مزود استضافة موجود خارجها. وتلتزم الشركة بتقييم شروط النقل عبر الحدود وتطبيق الأساس أو الضمانات أو الاستثناءات التي يسمح بها القانون المعمول به.

لا يعني تنفيذ طلب سفر دولي أن العميل تنازل عن حقوقه المتعلقة بالبيانات، ولا تكفي الإشارة العامة إلى هذه الفقرة لإباحة نقل غير لازم أو غير مشروع. ويُتاح للمستخدم الاستفسار عن فئات الجهات والدول أو المناطق المعنية والضمانات المطبقة بالقدر الذي يجوز كشفه قانونًا.

7. ملفات الارتباط والتحليلات والإعلانات

قد تُستخدم التقنيات الضرورية لتأمين الجلسات وحفظ خيارات السلة ومنع الاحتيال ومعالجة المدفوعات. وقد يستخدم الموقع أيضاً أدوات تحليل أو وسوم إعلانية أو تقنيات مماثلة بحسب الخدمات المفعلة وقت الزيارة. وتُعرض المعلومات المتعلقة بالتقنيات المستخدمة فعلياً وخيارات الموافقة التي يفرضها القانون عند استخدام تلك التقنيات. ويمكن إعداد المتصفح أو الجهاز لتقييد بعض ملفات الارتباط، مع احتمال تعذر إتمام الحجز عند تعطيل التقنيات الأساسية. وتكون الموافقة المطلوبة للتسويق أو التتبع الاختياري مستقلة عن إجراء الحجز، ويجوز سحبها بالطريقة المتاحة للتقنية المعنية أو عبر خدمة الدعم. ولا تدّعي حجوزات وجود لوحة تفضيلات محددة ما لم تكن متاحة فعلاً.

8. رسائل البريد والمحادثات وتسجيل المكالمات

يجوز للشركة الاحتفاظ بمحادثات البريد الإلكتروني وتطبيقات التواصل والدعم بالقدر الضروري لخدمة العملاء وإثبات التعامل والامتثال وحل المنازعات. أما تسجيل المكالمات الصوتية فيخضع للإشعار والإذن الواجبين بحسب التشريع المطبق وطبيعة الاتصال.

يُحدد وصول الموظفين إلى التسجيلات والمراسلات وفق مهامهم، ويُمنع تداولها لأغراض شخصية أو نشرها خارج القنوات المخولة. وقد تستخدم الشركة هذه السجلات للتحقق من تعليمات الإلغاء أو مواعيد الرد أو التفويض، مع احترام حق الأطراف في منازعة صحتها.

9. صلاحيات الوصول وأمن المعلومات

تتبنى الشركة، بما يتناسب مع المخاطر والإمكانات والالتزامات القانونية، تدابير مثل تقييد الصلاحيات حسب الوظيفة، والمصادقة المناسبة، وحماية النقل والتخزين، وتسجيل الدخول إلى الأنظمة، والنسخ الاحتياطية، وتحديث البرمجيات، ومراجعة الوصول إلى ملفات الجوازات والبطاقات والسجلات المالية.

لا تضمن أي منصة اتصال أو حجز أمنًا مطلقًا؛ ولذلك تُراجع التهديدات وتُقيّم الحوادث وتُفعّل خطة الاستجابة والتبليغ عند وجود واجب قانوني. ولا تستنتج الشركة من غياب الاختراق المثبت أنها معفاة من واجب اتخاذ تدابير حماية مناسبة.

10. مدد الاحتفاظ بحسب فئة البيانات

تُحفظ كل فئة بيانات للمدة اللازمة لغرضها الموثق وللالتزامات الضريبية والمحاسبية والتعاقدية والمنازعات وغيرها من المتطلبات القانونية. ويجري الفصل بين الفئات: (أ) الفواتير الخاضعة للضريبة والسجلات الضريبية النظامية: خمس سنوات على الأقل بوجه عام متى أوجب قانون الضريبة الإماراتي ذلك، مع مراعاة حالات التمديد؛ (ب) سجلات الحجز والدفع وتنفيذ المورد: طوال الحاجة للمعاملة والالتزامات المالية والمنازعات ومدد التقادم المعمول بها؛ (ج) صور الجوازات ومرفقات الهوية: فقط أثناء الحاجة لأغراض السفر أو التحقق أو حفظ قانوني محدد؛ (د) محادثات الدعم وسجلات الأمان: بقدر الحاجة للدعم أو مكافحة الاحتيال أو أمن النظام أو نزاع موثق؛ (هـ) تفضيلات التسويق: بقدر الحاجة لاحترام الاختيار أو إثبات الامتثال. وعند انتهاء الأساس المشروع تُحذف البيانات أو تُزال هويتها أو يُقيد الوصول إليها حسب الحاجة. ولا تسري مدة موحدة تلقائياً على جميع الفئات.

11. الوصول والتصحيح والحذف والحقوق الأخرى

يمكن لصاحب البيانات إرسال طلب ذي صلة إلى support@hejozat.com بعنوان «طلب متعلق بالخصوصية»، مع معلومات تكفي لتحديد البيانات المعنية دون الحاجة إلى إرسال نسخ هوية أكثر من اللازم. وتتحقق الشركة من الصفة والهوية بطريقة متناسبة قبل كشف مستندات سفر أو معلومات مالية.

تُقيّم طلبات الوصول والتصحيح والمحو والتقييد ونقل البيانات والاعتراض وسحب الموافقة وإعادة النظر في قرارات آلية بحسب الحقوق والقيود والاستثناءات المنطبقة. وتُبلّغ الشركة بالقرار أو الحاجة إلى معلومات إضافية أو سبب رفض مشروع ضمن المدد التي يحددها القانون عند سريانها.

قد لا يترتب على حذف حساب المستخدم محو المعاملات التي يجب الاحتفاظ بها لالتزام مالي أو قانوني أو للحقوق المرتبطة بمطالبة قائمة؛ ويُقيَّد استخدامها بما يتفق مع ذلك السبب.

12. الفحص الآلي وأدوات الذكاء الاصطناعي

قد تُستخدم أدوات آلية للبحث أو اقتراح برامج السفر أو فرز الدعم أو مراجعة مخاطر الدفع عند تفعيلها. ولا تمثل المخرجات الآلية ضماناً للتوافر أو التعرفة أو أهلية دخول الوجهة أو تأكيداً نهائياً من المورد. وإذا ترتب على قرار آلي أثر قانوني أو أثر جوهري مماثل وأعطى القانون المعمول به حق الاعتراض أو التدخل البشري، جاز ممارسة هذا الحق بالتواصل مع support@hejozat.com. ولا تدعي الشركة أن كل تفاعل مع روبوت محادثة أو اقتراح آلي يخضع لمراجعة بشرية فردية قبل عرضه. ولا ينبغي إدخال بيانات المسافرين في خدمات الذكاء الاصطناعي الاختيارية إلا بالقدر اللازم للخدمة المطلوبة وبأساس معالجة مشروع.

13. الخيارات التسويقية ورسائل الحجوزات

رسائل إصدار التذكرة أو التغيير أو الدفع أو السلامة أو الاسترداد هي رسائل تشغيلية ترتبط بخدمة طلبها العميل. أما العروض الترويجية والنشرات التسويقية والرسائل الدعائية الموجهة فتخضع للمتطلبات القانونية ذات الصلة والموافقة أو آليات الاختيار المناسبة بحسب القناة ونوع الرسالة.

يمكن للعميل وقف الرسائل التسويقية بالطريقة المعلنة دون أن يؤدي ذلك إلى وقف الرسائل الضرورية لحجز نشط أو لتنفيذ التزام نظامي. ويتعين على الشركة احترام قواعد التسويق الإلكتروني والاتصالات والرسائل التجارية المعمول بها في دولة الإمارات والدول المستهدفة حيث تنطبق.

14. حوادث البيانات والاستجابة الأمنية

إذا اشتبهت الشركة في حادث أمني يتضمن وصولًا غير مصرح به أو فقدًا أو إفشاءً لبيانات شخصية، تجري تقييمًا أوليًا للمخاطر وتحتوي الحادث وتحفظ الأدلة ذات الصلة وتحدد ما إذا كان إخطار جهة رقابية أو أشخاص متضررين لازمًا بموجب القانون.

تُنفَّذ الإخطارات عندما يوجبها القانون وفي المدد والإجراءات التي تنطبق وقت الحادث؛ ولا تفترض هذه السياسة ميعادًا رقميًا غير ثابت في التشريع النافذ. ويُراعى في الإخطار أن يكون مفيدًا وواضحًا دون نشر تفاصيل تؤدي إلى زيادة المخاطر أو الإضرار بتحقيق مشروع.

15. إعادة التنظيم والقوانين الأجنبية والتحديثات

عند تغيير مقدمي الخدمات أو الملكية أو الأنظمة التقنية، لا تُنقل البيانات إلا بوجود أساس قانوني صالح وضمانات لازمة. وقد تنطبق قوانين خارج الإمارات على وجهة المسافر أو ترتيبات معالجة معينة، ولا يحل هذا الإشعار محل الإشعارات الأجنبية الإلزامية متى انطبقت. ويجوز تعديل إشعار الخصوصية للمعالجات المستقبلية مع إظهار تاريخ المراجعة. وإذا استلزم القانون موافقة جديدة أو إشعاراً إضافياً فلا يكفي نشر النسخة المعدلة وحده. وتبقى الحقوق القانونية القائمة مصونة.

16. التواصل وطلبات الخصوصية

يمكن إرسال طلبات الوصول أو التصحيح أو الحذف أو الاعتراض وغيرها من الحقوق المنطبقة إلى support@hejozat.com مع عنوان «طلب خصوصية». ويجوز طلب إثبات هوية معقول قبل الإفصاح عن جواز أو بيانات دفع أو معلومات خاصة. ولا يُرفض الطلب أو يُقيد إلا حيث يجيز القانون ذلك مع بيان مناسب. ولا تُشترط الموافقة على التسويق لتقديم طلب خصوصية.

حجوزات — سياسة الدفع والإلغاء واسترداد المبالغ

1. المبالغ ووسائل الدفع وصلاحية الدافع

قبل موافقتك على الدفع، نحدد المبلغ وعملة التحصيل والجهة المستلمة وأي دفعات مستقبلية متفق عليها.

تؤكد أنك صاحب حساب الدفع أو مخوّل من صاحبه لإجراء المعاملة. ويقتصر الإذن على المبالغ المعلنة وجداول الدفع المتفق عليها صراحةً.

قد يفرض البنك رسوم تحويل عملات أو معاملات دولية. ولا تضمن التحويلات التقريبية المعروضة بالموقع سعر البنك.

يجب أن يتطابق وصف التاجر الذي نبلّغك بأنه سيظهر في كشف الحساب مع الجهة الفعلية المحصّلة للدفع.

عند عرض خيار التحويل البنكي، يتحمل العميل مسؤولية استخدام بيانات المستفيد الصحيحة الصادرة من قناة رسمية موثقة وذكر المرجع المطلوب عند الإيداع. ولا يعني إرسال صورة إيصال غير متحقق منه قبض المبلغ نهائيًا، خاصة عندما يكون التحويل معلقًا أو قابلًا للإرجاع من البنك.

على الشركة التحقق من وصول الأموال قبل إصدار خدمات تعتمد على الدفع المؤكد، مع مراعاة ما التزمت به في مستندات الحجز. وإذا تبين تحويل مبلغ إلى حساب انتحالي غير تابع للشركة، يُنظر في الوقائع ومسؤولية كل طرف عن الحماية والإخطار ولا يصدر إعفاء شامل مسبق لأي من الأطراف.

تُرسل روابط الدفع المعتمدة عبر القنوات الرسمية؛ ولا تطلب الشركة من العميل مشاركة رمز المصادقة أو بيانات الدخول البنكية مع الموظفين لإتمام أي معاملة.

2. العربون والأقساط والرسوم الإضافية

إذا اعتمد الطرفان دفعات متعددة، تظهر تواريخ كل استحقاق وعواقب التأخر وموعد إصدار الخدمات التي تتطلب دفعًا مسبقًا. ولا يُصنف مبلغٌ ما على أنه «غير قابل للاسترداد» لمجرد تسميته عربونًا، بل يُقيّم وفق النص المتفق عليه والحقوق الملزمة وطبيعة الخدمات التي قدّمها أو التزم بها الأطراف.

في حال امتناع العميل عن سداد رصيد مستحق بعد التنبيه المعقول حيث يلزم، يجوز تطبيق شروط الإلغاء المحددة سلفًا على الجزء المتأثر، مع بذل خطوات مناسبة للحد من الخسائر التي يمكن تجنبها، وإعادة أي مبلغ يكون رده واجبًا بعد الخصومات المشروعة.

لا تستحق مبالغ مستقبلية تلقائيًا لمجرد إدخال العميل بيانات البطاقة سابقًا، ما لم يكن قد فوّض جدولًا محددًا بصورة صحيحة تسمح بها قواعد الدفع والقانون.

3. أمان المدفوعات والتفويضات والحجوزات المؤقتة

يجوز طلب تحقق متناسب من صلاحية الدفع. وقد يظل الحجز معلقًا أثناء مراجعة معقولة، مع توضيح أثرها على التوافر أو التأكيد حيث يُسمح بذلك.

إذا تعذّر إكمال التحقق، نوضح نتيجة الحجز وكيفية معالجة الأموال.

لا ترسل بيانات البطاقة كاملة أو رمز أمانها أو كلمات المرور المصرفية أو رموز التحقق إلى الموظفين. وأكمل المصادقة من خلال واجهة البنك أو مزوّد الدفع المخصصة لذلك.

لا تحل المصادقة على الدفع محل تأكيد خدمة السفر.

«التفويض» إجراء قد يؤدي إلى حجز مؤقت للمبلغ دون تسويته نهائيًا، و«الخصم» عملية تحصيل مُسوّاة، و«رد المبلغ» حركة دفع عكسية، و«الاعتراض المصرفي» إجراء لدى البنك أو شبكة البطاقة له قواعده الخاصة. ولا تُعادل الحالة الظاهرة في واجهة الشركة بالضرورة حالة المعاملة النهائية لدى البنك.

في حالات الخصم المكرر المثبت، تعمل الشركة مع مزود الدفع على المعالجة وتوضح مرجع كل عملية. ويجوز أن تختلف مدة إتاحة المبلغ بالحساب المصرفي عن تاريخ بدء رد المبلغ؛ ولا تستخدم الشركة هذا الاختلاف لتأخير إجراء واجب عليها بعد اعتماد الاسترداد.

4. تكرار الخصم والأعطال وفشل الطلبات

يختلف الحجز المؤقت للمبلغ عن الخصم النهائي، وقد يعتمد تحريره على البنك المُصدر.

تواصل معنا عند الاشتباه في خصم مكرر. ونحقق في الحالة ونعالج التكرار المؤكد من خلال مزوّد الدفع.

تجنّب تكرار محاولة الدفع عندما تكون حالة المحاولة الأولى غير واضحة، وتحقق من حالة المعاملة متى كان ذلك عمليًا.

إذا انتهت مهلة صفحة الدفع دون ظهور النتيجة، تجري حجوزات مطابقة لمحاولة الدفع قبل الإقرار بفشلها أو تسويتها متى كان ذلك ممكنًا بصورة معقولة. وينبغي للعملاء التواصل مع الدعم قبل تكرار معاملات مرتفعة القيمة غير واضحة النتيجة. ولا يمثل هذا الاحتياط تنازلًا عن الحقوق الناشئة عن خصومات مكررة أو عدم تقديم الخدمة.

إذا اختلفت سجلات مزود الدفع عن منصة الحجوزات، تحقق الشركة في الاختلاف باستخدام السجلات الموثوقة، وتبلغ النتيجة المثبتة دون مطالبة العميل بالإفصاح عن أسراره المصرفية.

5. تعليمات الإلغاء ووقت استلامها

لا يُعد الاستفسار عن رسوم الإلغاء أمراً بإلغاء الحجز. ويجب أن يحدد الشخص المخوّل رقم الحجز والخدمة وأن يصدر تعليمات واضحة عبر القناة المبينة في مستندات الحجز. ويبقى الطلب المشروط مشروطاً حتى صدور موافقة صحيحة. وعند ورود تعليمات واضحة بصورة كافية إلى القناة المعتمدة يُعتد بوقت استلامها المثبت، لا وقت قراءة الموظف، في تقييم الموعد النهائي المعلن، وذلك بقدر الإمكان الفني ووفق القانون. ويطبق الموعد النهائي والمنطقة الزمنية المعلنان للمنتج، ولا يمتد الموعد تلقائياً بسبب إغلاق فريق الدعم. وقد تتم معالجة الطلب أو موافقة المورد أو التسوية المالية لاحقاً. وإذا اشترط المورد تنفيذ الإلغاء فوراً عبر بوابة خاصة به، يجب بيان ذلك في تفاصيل الحجز. وعند تعذر تسليم الطلب ينبغي استخدام قناة رسمية أخرى معلنة والاحتفاظ بدليل الإرسال.

6. رسوم إلغاء الخدمات والموردين

عند احتساب الاسترداد، يجب التمييز بين رسوم إلغاء المورد ورسوم الخدمة التي تحصلها الشركة والتكاليف التي تُفرض قانونًا، مع منع احتساب الرسم ذاته مرتين. وتُطبق الأتعاب المستحقة فقط عندما سبق الإفصاح عن طبيعتها وأساس استحقاقها، وبشرط ألا تتعارض مع حق قانوني بالاسترداد أو تعويض عدم التنفيذ.

يجوز للشركة الاحتفاظ بأتعاب خدمة مستقلة نُفذت فعليًا أو استُحقت بصورة صحيحة في حدود ما يسمح به القانون والاتفاق، ولا يجوز وصف كل ما تتقاضاه الشركة بأنه غير قابل للاسترداد على نحو مطلق. وتوضح الشركة، عند المطالبة، كشفًا معقولًا يبين قيمة الخدمة والمبالغ المعادة والاستقطاعات المطبقة وأساسها.

يمكن عرض أسعار تفضيلية ذات شروط إلغاء مشددة أو غير قابلة للاسترداد، شريطة إظهار الصفة والقيود الجوهرية بصورة مفهومة قبل أن يلتزم العميل. ويجوز في الإلغاء الاختياري تحميل العميل التكاليف المستحقة بموجب هذه الشروط إذا انطبقت قانونًا.

مع ذلك، لا تنطبق عبارة «غير قابل للاسترداد» بصورة آلية في حالة عدم توفير الخدمة المتفق عليها، أو الإلغاء من جهة ملزمة بالرد، أو وجود مخالفة قانونية تعطي المستهلك حق الإنهاء أو التعويض. وتُراجع كل حالة بحسب دور الشركة والمورد والعقد والقانون، مع تحديد الضرائب والرسوم الحكومية القابلة للرد إن وجدت.

7. عدم الحضور والتأخر والخدمات غير المستخدمة

قد يؤدي عدم حضور المسافر أو وصوله بعد المهلة إلى تطبيق رسوم عدم الحضور إذا كانت جزءًا من القواعد المعلنة. ويُراعى في تذاكر الطيران احتمال إلغاء القطاعات اللاحقة وفق قواعد الناقل، وفي الفنادق احتمال إلغاء الليالي المتبقية عند عدم تسجيل الوصول.

لا يُفترض استرداد قيمة الخدمات التي لم تُستخدم لأسباب تخص العميل إذا كانت الشروط الملزمة تقضي بخلاف ذلك، كما لا يُستبعد الرد أو التعويض إذا كان سبب عدم الاستخدام إخلالًا من الشركة أو المورد يترتب عليه حق ثابت. ويمكن للعميل طلب بيان بالعناصر غير المستخدمة وشروط كل منها.

8. إلغاء المورد وعدم تقديم الخدمة

إذا أخفق المورد في تأكيد طلب دفع ثمنه العميل، أو ألغى خدمة مؤكدة، تُحدِّد الشركة بسرعة المركز التعاقدي الفعلي ونطاق واجباتها وما إذا كان العميل يستحق استردادًا أو بديلًا أو معالجة أخرى. ولا يجوز تحويل المبلغ المحتجز إلى رصيد سفر أو قسيمة دون موافقة صحيحة حيث يلزم الرد النقدي.

إذا ألغت الشركة الخدمة بسبب سبب مشروع يتعلق بالتحقق أو منع الاحتيال أو التعذر القانوني، عليها توضيح المركز المالي وإجراء الاسترداد المستحق دون تحويل الإلغاء إلى غرامة لم يكن العميل قد وافق عليها بصورة صحيحة.

لا يبرر إفلاس المورد أو تأخره عن رد الأموال إعفاء الشركة تلقائيًا من التزام مستقل تقع مسؤولية الوفاء به عليها، ولا يقتضي في المقابل تحميل الشركة التزامًا لم ينشأ قانونًا عندما يتبين أنها وسيط أفصحت عن صفتها على الوجه الصحيح.

9. الاستردادات الجزئية والضرائب وفروق العملات

عندما يشتمل الحجز على مكونات متعددة، تُبيّن قيمة كل مكون بالقدر اللازم لحساب الاسترداد المستحق وفق اتفاق البيع وطريقة التسعير المشروعة. وقد يتطلب الرد الجزئي حساب ضرائب أو رسوم منفصلة أو قيمة خدمة مستعملة بالفعل أو رسومًا لم تعد قابلة للاسترداد بصورة قانونية.

الأصل إعادة المبلغ المستحق بعملة التحصيل وبطريقة الدفع الأصلية ما لم يقتضِ القانون أو متطلبات تقنية أو اتفاق مشروع غير ذلك. وقد تختلف القيمة النهائية عند تحويل العملة بواسطة البنك بسبب سعر الصرف ورسومه المستقلة، دون أن يخوّل ذلك الشركة اقتطاع مبلغ إضافي غير مستحق.

توضح الشركة عندما تكون القيمة المستردة تقديرية ريثما يكتمل التحقق من رسوم الطرف الآخر، ولا تُقدّم تقديرًا غير نهائي على أنه تسوية ملزمة للعميل.

10. حساب الاسترداد واعتماده وتنفيذه

يُحدد استحقاق الاسترداد وفق التعرفة أو السعر المقبول وسبب الإلغاء والجزء المنفذ من الخدمة ووسائل المعالجة القانونية الملزمة وأتعاب حجوزات المشروعة والمفصح عنها بصورة مستقلة. وتوضح الشركة لكل استرداد معتمد المبلغ والاستقطاعات ووسيلة الدفع والمدة التقديرية للتنفيذ. وتسود المدة القانونية الملزمة على أي هدف إداري. ويكون رد المبلغ عادة إلى وسيلة الدفع الأصلية، ويستلزم تحويله إلى مستفيد آخر تحققاً متناسباً. وقد يحتاج البنك أو مزود الدفع إلى وقت إضافي لإظهار القيد بعد بدء التنفيذ. ولا يعفي تأخر المورد أو إعساره الشركة من التزام مستقل برد المبلغ يقع عليها قانوناً. ولا تسقط الحقوق الإلزامية لمجرد وصف الخدمة بأنها «غير قابلة للاسترداد».

11. الاعتراضات المصرفية والأدلة والخصوصية

يحافظ العميل على حقه في الاتصال بالبنك وبدء إجراء اعتراض بحسن نية وفق قواعد البطاقة والقانون، ولا يجوز للشركة معاقبته لمجرد ممارسته هذا الحق. ويجوز للشركة الرد على الاعتراض بأدلة مشروعة، مثل قبول الشروط وبيانات المصادقة ومستندات الإصدار وإثبات تقديم الخدمة والمراسلات المتعلقة بالإلغاء والرد.

لا تشكل سجلات المصادقة وحدها دليلًا قاطعًا على استلام الخدمة أو تنازل العميل عن حقه القانوني. ولا تتلقى الشركة أو تنشر من البيانات في ملف الاعتراض إلا ما يلزم للتحقق منه؛ ويجب حماية الوثائق الشخصية والمالية من الإفصاح غير المرتبط بالقضية.

إذا أفضى النزاع إلى رد نهائي لدى البنك ثم تم رد المبلغ نفسه مرة أخرى للعميل على سبيل الخطأ، يجوز للشركة المطالبة برد الزيادة على أساس قانوني موثق دون استقطاع سري أو خصم غير مصرح به.

12. الادعاءات الكاذبة والاسترداد المزدوج

إذا ثبت أن العميل تعمد المطالبة باسترداد قيمة خدمة تسلمها بالكامل باستخدام وثائق غير صحيحة أو شهادة كاذبة أو أخفى استردادًا نهائيًا عن النزاع ذاته، جاز للشركة حفظ الأدلة والتحقق والمطالبة بحقوقها عن الضرر المباشر لدى الجهات المختصة. ويُراعى الفرق بين الخلاف الحقيقي حول جودة الخدمة وبين تعمد تزوير حقيقة تقديمها.

لا يخول هذا البند للشركة فرض «رسوم احتيال» تلقائية أو نشر هوية العميل أو مشاركة بياناته خارج حدود الضرورة القانونية. وتظل مسؤولية أي شخص عن الادعاء الاحتيالي خاضعة للإثبات والإجراءات النظامية.

13. الديون والمقاصة والتحصيل المشروع

لا يجوز للشركة استخدام بيانات وسيلة دفع مخزنة لتحصيل ديون متنازع عليها أو أجور لم تصدر الموافقة عليها، ولا إجراء مقاصة من تلقاء نفسها إلا إذا توافرت شروطها القانونية. ويجوز المطالبة بدين صحيح ومستحق بوسائل التسوية أو القضاء أو الطرق القانونية المتاحة.

ولا تتحمل ذمة العميل تكاليف تحصيل لم يُنشئها العقد الصحيح أو القانون، ولا تُفرض رسوم مبالغ فيها منفصلة عن الضرر الفعلي. ولا تستخدم الشركة حجزًا غير مرتبط وسيلة ضغط لتحصيل مطالبة أخرى خلافًا للقانون.

14. التسويات والإبراء المتعلق بمطالبة محددة

إذا اتفق الطرفان على تسوية نهائية لمشكلة معينة، يتعين تحديد الخدمة والوقائع والمبلغ وطريقة الرد والحقوق التي يشملها الإبراء، إن وجد، بعبارات واضحة لا تتعارض مع القواعد الآمرة. ولا يُستنتج تنازل شامل عن مطالبات أخرى من قبول العميل مبلغًا يمثل حقًا غير متنازع عليه.

يُحفظ سجل التسوية وتواريخ تنفيذها وتوثيقها بما يتيح إثبات التزام الطرفين. ولا تُطلب من العميل صياغة تُمنعه من تقديم بلاغ للسلطات الرقابية أو ممارسة حق قانوني لا يجوز التنازل عنه.

15. تغيّر تعرفة الطيران بين الدفع وإصدار التذكرة

إذا ارتفعت تعرفة شركة الطيران بعد طلب الدفع وقبل إصدار التذكرة ولم تصبح التعرفة حجزاً مؤكداً وملزماً، فلا يحق لحجوزات تحصيل الفرق تلقائياً. ويختار العميل بين (أ) قبول السعر المعدل بتفويض دفع جديد وموعد رد معلن، أو (ب) إلغاء طلب الرحلة غير المصدرة ورد كامل المبالغ المدفوعة عن عنصر الرحلة الذي تعذر توفيره. وتنتهي صلاحية عرض التعرفة البديلة عند حلول ساعتين من إرسال العرض أو الموعد النهائي لإصدار التذكرة المحدد من المورد، أيهما أسبق، مع بيان أي مهلة أقصر صراحةً. وإذا لم يفوض العميل الفرق في تلك المهلة فلا تُصدر الخدمة المتأثرة بالسعر الأعلى ويُرتب الاسترداد المستحق. ولا تجيز هذه القاعدة فسخ سعر سبق تأكيده على نحو ملزم بالمخالفة للقانون؛ وتظل حجوزات مسؤولة عن أخطائها في إصدار التذاكر ووسائل المعالجة الإلزامية.

16. الجدول الإرشادي للإلغاء والاسترداد بحسب المنتج

الجدول التالي إرشادي وليس تعرفة ثابتة. ويجب إظهار الموعد النهائي للمورد والمنطقة الزمنية والرسوم وقاعدة تغيير الاسم والاستثناءات المعنية بالحجز قبل الدفع. ولا يجوز فرض رسم جوهري لم يُفصح عنه لمجرد الإشارة إلى هذا الجدول.

17. حق العدول وفئات أعمار الأطفال والرضّع

لا يُفترض وجود حق عام في إلغاء جميع حجوزات السفر دون رسوم بعد الشراء لمجرد إتمام الطلب إلكترونياً. وتبقى أي حقوق إلزامية للعدول أو الانسحاب تنطبق على المستهلك أو الخدمة محفوظة بالكامل. وتحدد التعرفة والسعر المقبول والقانون المطبق حقوق الإلغاء الاختياري. وتختلف أعمار الرضّع والأطفال وشغل المقاعد والأمتعة وإشغال الغرف والمستندات والتعرفة وفق الناقل أو المورد المختار ويجب مراجعتها قبل الدفع. وقد تشمل رسوم خدمات التأشيرات جزءاً مقابل خدمة منفذة على نحو مستقل وجزءاً لقاء رسوم تقديم حكومية؛ ويجب الإفصاح مسبقاً عن أي جزء غير قابل للاسترداد مع مراعاة وسائل المعالجة القانونية الإلزامية.